A vevői reklamáció péntek délután érkezett és nem csak egy szokásos hibáról szólt. A vevő szerint az általatok gyártott kompresszor nemcsak meghibásodott, hanem a túlpörgő villamos hajtás tönkretette a csatlakoztatott festőgépet is. A kár milliókban mérhető.
A saját termelésed szerint minden rendben volt. A dokumentáció… papíron stimmel. A motor egy új kínai beszállítótól érkezett.
Minden szem rád néz – avagy az a bizonyos pillanat
Van egy pont, amikor egy minőségügyes számára megáll az idő. Nem azért, mert nem tudod, mit kell csinálni. Hanem mert pontosan tudod, mi következik.
A láthatatlan nyomás
Kívülről ez egy műszaki probléma, de belülről viszont valami egészen más: időnyomás, bizonytalanság, érdekellentétek, és legfőképp egy kommunikációs feszültség, amelyben mindenki mondja a magáét.
Még péntek délután felhív az értékesítési vezető, hogy lehetőleg még ma kellene egy gyors minőségügyi reakció a vevőnek. Érthetően a vevő nem akar több ilyen típusú motort látni a festőgépben.
Amikor elkezd szétesni a rendszer
Hétfőn írsz a kínai beszállítónak. Nincs válasz. Kedden újra próbálod. Semmi. Szerdára már nem csak a hiba a probléma, hanem az, hogy nincs információ. Az eddig gördülékeny kapcsolattartás hirtelen szertefoszlik.
Csütörtökön a saját céged német stratégiai beszerzője kijelenti, hogy „nem szeretne foglalkozni a helyzettel”. A nyomás nő. És ekkor megírod azt a levelet. Azt a levelet, amit visszaolvasva már te sem írnál meg még egyszer, amelyben számon kéred a támogatás hiányát. Beleteszed a saját feszültséged és a sürgetést. Elküldöd a francia főnöködnek és a holland beszerzési vezetőnek is. Még aznap behív a magyar gyárvezető…
Két hét múlva
Megvan a gyökérok. Egy csapágyház adta fel a szolgálatot, mégpedig valószínűleg túl nagy szerelési nyomaték miatt. A javító intézkedések megszülettek és mindenki elfogadta őket. A záró riport elkészült és az ügy véglegesen a feledés homályába veszhet… Papíron.
A minőségügy egy ponton túl már nem műszaki terület.
Sokkal inkább emberek és érdekek kezelése, hiszen nem csak szakmai kérdés, hogy:
És a helyzet ismétlődik újra és újra. Más termékkel. Más beszállítóval és más vevővel, de ugyanazzal a mintával. Nem azért, mert nincs elég tudás. És ezért van szükség erre a tréningre
A „Konfliktuskezelés a minőségügyi munkában” tréning nem ideális helyzetekre készít fel.
Hanem pontosan azokra a pillanatokra fókuszál, amikor péntek délután minden szem rád néz és még nincs válaszod.
