Egy gépipari cég legfontosabb vevője már hetek óta várt egy kritikus alkatrészre. A szállítási határidő eddig négyszer módosult, a vevő pedig egyre türelmetlenebb lett.
A gépgyártó cég vevőkapcsolati csoportvezetője vállalaton belülről a minden alkalommal ugyanazzal a válasszal szembesült „Még dolgozunk rajta, de megoldjuk.” Persze a reggeli értekezleteken pontosan látta a termelési adatokat. Tudta, hogy az alapanyaghiány és a kapacitásproblémák együtt olyan helyzetet teremtettek, amelyből néhány napon belül biztosan nem lesz szállítás.
A vevő telefonon sokadszorra is rákérdezett: „Tartható a pénteki dátum? Mert a hétfő reggeli műszakindításnál számítanánk az anyagra.”
A vevőkapcsolati vezető őszintén elmondta: „A két éves korrekt kapcsolunk miatt nem szeretnélek tovább bizonytalanságban tartani téged. Ezt a tételt nem fogjuk kiszállítani pénteken.”
A vonal másik végén néhány másodperc csend következett. A vevő persze nem örült a hírnek, de legalább tudott tervezni.
A történet azonban itt nem ért véget. A kritikus alkatrészt hetekkel később szállították ki és saját vállalata fegyelmi eljárást indított a csoportvezető ellen. Az indoklás szerint a csoportvezető „… olyan a szállítási információt közölt a vevővel, amelyet nem hagyott jóvá a menedzsment, és amely nem tükrözte a vállalat hivatalos álláspontját.” A vezetőt végül elbocsátották.
A történet egy fontos kérdést vet fel.
Mi is valójában a vevőkapcsolati munkatárs feladata?
Az ipari vevőkapcsolatok világában a vevői kapcsolattartó két tűz között áll. Egyfelől a vevő, aki információt vár, tervezi a saját gyártását, embereket és gépeket köt le. A másfelől pedig a saját gyára, amely sokszor még reménykedik, halogatja a rossz hír közlését, vagy egyszerűen nem szeretné felvállalni a késés tényét.
Ilyenkor a vevőkapcsolati munkatárs olyan döntési helyzetbe kerül, amelyre a legtöbb vállalat nem készíti fel. Mit mondjon?
A rossz hírek közlése is szakma
A legtöbb konfliktust nem maga a késés okozza, hanem az, hogy a vevő túl későn értesül róla. Amit a vevők nehezen bocsátanak meg, az a hitegetés és a késedelmes tájékoztatás.
Éppen ezért a professzionális vevőkapcsolati munka nem a problémák eltitkolásáról szól, hanem azok szakszerű kommunikálásáról. Az ipari vevői kapcsolattartóknak tudniuk kell, hogyan közöljenek rossz híreket úgy, hogy közben megőrizzék a bizalmat és képviseljék a vállalat érdekeit is. Ez az egyik központi témája az Ipari vevőkapcsolatok tréningnek is. A képzés külön foglalkozik a késések, hiányok, kockázatok és egyéb kellemetlen információk professzionális kommunikációjával, valamint a „rossz hírek eladásának” módszertanával.
A valódi kérdés
A történet révén nem az a legfontosabb kérdés, hogy jogos volt-e a fegyelmi eljárás. Erről gondolkozzanak a munkajogászok. Hanem az, hogy:
Mit tett volna ugyanebben a helyzetben a cég többi vevőkapcsolati munkatársa?
És még fontosabb:
Kapott-e valaha képzést arra, hogyan kell ilyen helyzeteket professzionálisan kezelni?
Az ipari vevőkapcsolatok nem adminisztratív feladatok sokasága. A vállalat hírneve, a vevő bizalma és a jövőbeni üzleti lehetőségek forognak kockán. A jó kapcsolattartó nem eltitkolja a problémát, hanem úgy kommunikálja, hogy a kapcsolat túlélje azt.
További információ az Ipari vevőkapcsolatok tréningről: SCM Integráció – Ipari vevőkapcsolatok.
